·

İZ’den Akılda Kalanlar (bir bankanın çalışanları ile söyleşi/forumdan ses kayıt notları)

Zor koşullarda iletişim…

yaYaptığınız iş zor, zor olduğunu kabul edin.

· Karşımızdakine “siz” ve “bey/hanım” diye hitap etmek, karşımızdaki ile pozisyonumuzu belirler, ona saygımızı yansıtır ve karşımızdakini serbest de bırakırken ve bir yandan da şekillendirir. Sadece saygı göstermekle kalmazsınız, aynı zamanda örnek de teşkil etmiş olursunuz.

· İçimizden gelen ile verilen talimat arasında bir çelişki olduğunda zorluk çıkar bu çelişkiyi aşmak bir eğitim sürecidir.

· Hepimiz çok doğal olarak kolaylığı tercih ediyoruz. Kolay yapılanı, işin kolayını bulmaya çalışıyoruz. İnsanların en kavgacı, en agresif, en ters olduğu durumlar karşısındakinin kasten zorluk çıkardığını düşündüğü durumlar oluyor.

· Bize gelen kişiler, hayat tecrübelerinin içerisinden aldıkları deneyimlerle bizim karşımıza çıkarlar. Karşısında biz yokuz, bizim görevimiz ile ilgili geçmişinden taşıdığı imgeler var. Ancak bizi tanıdıktan sonra, kim olduğumuzu bildikten sonra bizimle ilgili oluyor. Bu nedenle, karşımızdakinin tanıması için tanıtmaya ihtiyacımız var.

· Şikayetin iyi yanlarından birisi insanı harekete geçirebilmektir. Memnuniyetin ise rehavete sokan, değişimi güçleştiren ve bir süre sonra da öldüren bir yanı vardır.

· Adam yerine konuyor olmak hepimizin ihtiyacı. İnsanlar en çok dinlendikleri zaman adam yerine konduklarını hissederler. Dinlemek zaman ayırmak ve gerçekten ne olduğunu anlamaya çalışmaktır. Bu nedenle zamanın daha da sınırlı olduğu yoğun bir zamanda ayırdığınız 30 sn. bile bazen insanlara aşırı iyi geliyor.

· Müşteri memnuniyeti odaklı olmak adam yerine koymaktır ancak bu da bir beklenti oluşturur. Bu nedenle hiç kimse, kimseyi tam mutlu edemez. Ama sizin genel kitleden farkınız, gayretiniz çabanız hissedildiği zaman birçok kişi tam memnun olmaktan vazgeçer.

· İnsanca bir ilişki içerisinde karşımızdakine iyi şeyler söylememizin mahsuru yok çünkü karşımızdakinin samimiyeti hoşumuza gidiyor.

· Biraz gülümserseniz karşınızdaki de gülümsüyor. Kibar olduğumuzda, siz diye hitap ettiğinizde ya da belli bir sevimlilik ile hareket ettiğimizde karşımızdaki insanların %95’i değişiyorlar.

· Yoksul ve düşük gelirli zeminden geliyorsanız, sunulan imkanın yarın olup olmayacağının belli olmadığı bir bakış açısı ile büyüyorsunuz. Ve öyle olduğunda bulduğunu sonuna kadar kullanma, kaynaklara yeni erişebilmiş toplum kesimlerinin yaptığı doğal bir refleks oluyor. Buna anlayış göstermek ve sunulanın kalıcı olduğunu hissettirmek toplumsal sınıf değişikliğini yeni gerçekleştirmiş kişiler açısından daha rahatlatıcı ve daha iyi insancıl ilişkiler geliştirici olabiliyor.

· İnsanların öfkesi genellikle bulduğuna patlar. Bu öfkenin büyük bölümünün büyük ihtimalle sizinle bir ilgisi yok. Kişi öfkelendiği zaman aslında bizi kendi öfkesine katılmaya davet ediyor. Ve siz o davete cevap vermeme hakkınızı kullandığınız ölçüde olay sönüyor.

· Kimse kimse ile kötü olmak istemiyor. Sadece kimse altta kalmak istemiyor. Altta kalmamak içinde barışmayı ödeşmek olarak görüyor. O zaman da çatışma devam ediyor. Alttan almak, altta kalmak değildir. O sebeple çatışmalı durumlarda çatışma sürecini durdurabilenler kazanıyor. Çatışma sürecini durdurmak da belli bir noktada “bir dakika” demekten geçiyor. Bazı şeylerden vazgeçebilmekten geçiyor. Çatışma çıkmadan negatif mesajı aktarabilmek önem kazanıyor.

· Öfkelendiğim durumların çoğu değmeyecek şeylerdir. O kavgayı, o tatsızlığı çıkarmaya değmeyecek, biraz beklesek hallolacak meselelerdir. Bir şeyi yaptığımıza değip, değmediğine o anda karar vermek çok zor. Değip değmediğine genellikle daha sonra karar veriyoruz.

· Öfkelendiğimiz durumlar için, durup kendimizle ilgili “değer mi?” sorusunu sormak çok kritiktir.

· Öfkelendiğimiz, çatışma ihtimali olan durumlar için kendinize kota koyup, kotanın artıp azalmasına göre performansınızı değerlendirebilirsiniz.

· “Ben kimim biliyor musun?” diyen birine acıyın çünkü acımak öfke ve kızgınlığımızı azaltan bir duygudur.

· Davranışlarımızda alışkanlıklarımız çok önemli. İki tane temel alışkanlığımız var: Bir şeyi hemen yapmak, bir de herkesin yaptığını yapmak.

· Beklemek kimse istemiyor. Bekleme zor bir iş ve insanları bekletebilme bir sanattır. Ama beklemenin zor olduğunu kabul etmekle iş başlıyor.

· Beklemenin kendisi değil, belirsiz olması insanları rahatsız ediyor. Bekledikten sonra ne olacağının bilinmesi, ne zaman olacağının bilinmesi ve ne kadar bekleyeceğini bilmesi beklemeyi kolaylaştırıyor.

· Herkesin ne yaptığını bilmek, herkese ayak uydurmak da belirsizliği giderici etkenlerdendir. En sağlamı herkesin yaptığını yapmaktır.

· Bazen ihtiyacı değiştiremiyorsak, ihtiyaca göre pozisyon almak gerekebilir. Esneklik önemlidir.

· Hata yapmamak değil derdimiz. İyi yaşamaya çalışmak, başkalarının da iyi yaşamasına bir parça katkıda bulunmaya çalışmak.

· Çözümün birlikte üretilmesi, fikir çok iyi olsa bile ekibinizin bunu uygulama ihtimalini yükseltiyor çünkü ekip o çözümü benimsiyor.

· Yapabileceğimiz şeyler var, yapamayacağımız şeyler ama. Ama yapamayacağımızı sandığımız birçok şey aslında yapılabilir. Sadece zor olduğunu sandığımız için yapamadıklarımız var.

· Zor durumlarda, kontrol edeceğimizi sandığımız bir şeyin, kontrolünün zor olduğunu hatırlamak bile onun kontrolünü kolaylaştırabilir.

· Zor durumlarda, aynı şeyin başka birine bambaşka şekilde gözükebileceğini, hatta bize bile başka zamanlarda farklı gözükebileceğini hatırlamak işe yarayabilir.