* Beliz Kudat’ın sorularına cevaplardan oluşan bu yazı HBR Türkiye’de yayımlanmıştır.

Global araştırmalar iş yaşamının çalışanların duygu durumu üzerinde giderek daha yüksek seviyelerde baskı yarattığı ve bunun sonucunda tükenmişlik sendromu yaşayanların sayısında artış yaşandığını ortaya koyuyor. Mevcut durumun ülkemizdeki resmini çekmeden önce tükenmişlik sendromu nedir, bize açıklar mısınız?

Dünya Sağlık Örgütü (DSÖ) tükenmişlik sendromunu iş yerindeki kronik stres ve bu stresin yeterince iyi yönetilmemesi ile ilişkilendiriyor. DSÖ tanımının üç boyutu var. İlki enerjinin yoksunluğu, içsel kaynakların bitmişliği duygusu. İkincisi mesleğinden, işinden soğumak ve yine işine ve mesleğine dönük olarak negatif, hatta kinik diyebileceğimiz, yapıcı olmayan bir duruş sergilemek. Üçüncüsü ise profesyonel verimliliğin, mesleki üretkenliğin düşmüş olması ve buna bağlı olarak da yetkinlik hissinin azalması.

Tükenmişlik sendromu ve mesleki tükenmişlik aynı şeyler mi? Örneğin bir öğrenci ile bir çalışanın yaşadığı tükenmişlik sorunu aynı mı?

Tükenmişlik sendromu farklı alanlarda, farklı şekillerde kullanılıyor. Elbette bir öğrencinin tükenmişliğinden bahsetmek de mümkün. Eğitim alanında yapılan tükenmişlik çalışmalarından görünen o ki, bireylerin değişik başarı baskıları altında olmaları tükenmişlik sendromunu getiriyor. Bireysel kaynaklar ve özellikle de başarı beklentisi arasındaki tutarsızlık net bir şekilde gözüktüğünde bu bir tükenmişlik sendromuna dönüşüyor.

Pandemi herkes için yepyeni bir çalışma düzeni dayattı, çalışma koşulları değişti. Giderek daha fazla sayıda sağlık çalışanının istifa ettiğini duyuyoruz. Ağırlıklı olarak evlerinden çalışan bilgi işçileri ise iş temposunun getirdiği baskının yanı sıra iş-yaşam dengesini koruma çabası içinde. Dünyada olduğu gibi Türkiye’de de çalışanların tükenmişlik sendromuyla karşı karşıya olduklarını söyleyebilir miyiz?

Türkiye’de yaklaşık 479 sağlık çalışanıyla ve 113 tıp öğrencisiyle yürüttüğümüz bir çalışma var. Öğrencilerin yüzde 69’unun özellikle sonbahar döneminde, ilkbahar ve yaza oranla kaygılarının arttığını görüyoruz. Kaygı düzeyi yüksek olan sağlık çalışanı sayısı ise 369 kişi. Oldukça yüksek bir oran. Zaten yıpranmışlık düzeyini ölçtüğümüzde 5 üzerinden 4 diyenler yüzde 32, 5 üzerinden 5 diyenler yüzde 49. Toplamda yüzde 81’lik bir kesim bunu bildiriyor.

Sağlık çalışanlarının yüzde 68’i aile yaşantısının, yüzde 74’ü mesleki gelişimlerinin, yüzde 84’ü ise arkadaşlık ve sosyal ilişkilerinin pandemiden etkilendiğini söylüyor. Neredeyse yaşamın bütün alanlarında grubun en az dörtte üçü ciddi şekilde etkileniyor. Çalışanlar arasında umutsuzluk, yorgunluk, karamsarlık, tükenmişlik gibi duygular öne çıkıyor.

Sektörel bazda ele aldığımızda hangi meslek gruplarında çalışanlar tükenmişlik sorunu yaşamaya daha yatkın?

Tabi pandeminin başında araştırmalar daha çok sağlık çalışanlarına yönelmişti. Polis, hemşireler, doktorlar gibi acil hizmetlerde çalışanların daha büyük risklerde olduğunu genel olarak biliyoruz. Bu konuda ABD’de pandemi öncesinde de her yıl tekrarlanan büyük bir çalışma var. Çalışma hayatına bakıldığında tükenmişlik yaşayanların oranı zaten yüzde 44’lere varmıştı. Pandemiyle birlikte daha önce eşi görülmemiş bir durum ortaya çıktı. Çok zor, neredeyse imkansız kararları, doğru bir karar verip vermediğimizi bilmeden almak zorunda kaldık. İçsel ve dışsal büyük baskılar oluştu. Hatırlayacaksınız, pandeminin özellikle ilk aylarında solunum cihazına kimin bağlanacağına karar vermek durumunda kalan sağlık çalışanları oldu. Başkalarının ihtiyaçlarını karşılarken kendi ihtiyaçlarını unutmak, hastalarına faydalı olma amacını güderken bir anda kendi ailesine hastalık bulaştırma riskiyle karşılaşmak, yetersiz imkanlarla ciddi rahatsızlıkları olan insanlara destek vermeye çalışmak sağlık çalışanlarını çok yıprattı.

Şimdi bu yıpranmaya tükenmişlik mi demek lazım sorusu da tartışmalardan bir tanesi. Acaba bu durum ahlaki bir incinmeye mi yol açtı? Ahlaki incinmenin tükenmişlikten farkı, bireyin kendi kaynaklarının, kontrolünün ötesinde bir yanı olması. Tükenmişlik daha kişisel bir şey. Ahlaki incinme ise bireyin ahlaki olarak değerli bulduğu, etik olarak kendine ölçüt seçtiği değerlere uymasını önleyen koşullarda hareket etmek zorunda kalması. Zor kararları alırken toplumsal desteklerin olmaması, başka ihtiyaçların karşılanmaması tükenmişlikle birlikte bir de ahlaki yara açıyor bireyin kimliğinde. Bu çok daha incitici ve riskli.

Kimi kaynaklar bazı çalışan gruplarının, mesela milenyum kuşağının tükenmişlik duygusuna en çok maruz kalan grup olduğunu, kimi araştırmalar ise yaş ve çalışma süresi arttıkça duygusal tükenmenin arttığını ifade ediyor. Bu konudaki değerlendirmeniz nedir?

Kuşaklar konusu farklı bir mesele. Örneklemlerin doğdukları dönem, yetiştikleri kültürel, sosyal ve ekonomik bağlama bakmak lazım. Bunlara girmeyeceğim. Ancak 2018 yılına tarihlenen bir araştırmada 18-24 yaş arası grubun kendilerini başkalarıyla çok fazla karşılaştıkları üzerine bilgiler var. Çoğunun stres düzeyleri kaygıyla baş etmeyi zorlaştıracak seviyede. 2020’de Pew Research merkezinin yaptığı bir çalışmaya göre 24-39 yaş aralığındakiler depresyona daha eğilimliler. Araştırma aynı zamanda pandemi döneminde depresyon oranlarının arttığını bildiriyor. Türkiye’deki ruh sağlığı kliniklerinden aldığımız veriler de bu bilgiyi doğruluyor.

ABD’de 2018 yılında yapılan tükenmişlik sendromuna ilişkin bir araştırmadan edindiğimiz bir başka bulgu ise erkek ve kadınlarda 30 yaşına kadar duygusal yorgunluk ve kaynakların tükenmesi halinin bir arada gittiği. 30’dan 55’e kadar sorunun cinsiyetle ilişkisi pek yok. Ama 55’ten sonra özellikle kadınlarda daha belirgin bir etki var. Bu şu anlama geliyor, genç olmak ya da 55 yaş üzerinde kadın olmak, tükenmişlik sendromu yaşamak için ciddi bir risk faktörü. 30 yaşın üzerindeki erkeklerde de tükenmişlik eğiliminin azaldığını görüyoruz.

Diğer yandan yaşamın başka evrelerinde, örneğin çocuk sahibi olanların aileleriyle yaşadıkları zorluklar, kendi ebeveynlerinin yaşlılık evresine geçmesi gibi gündelik yaşamdaki yükler artıyor. Pandemi dönemi bu gruplarda, özellikle de 30 yaş üzerinde belli bir ekonomik düzeyi ya da mesleki dengeyi sağlamış, mesleğinde nereye kadar gelebilmiş olduğunu görmüş olan birçok kişide hem gelecek mesleki riskleri artırarak (yaptığı işin nereye gideceğini görmesini zorlaştırarak) hem çocuklarının geleceğine ilişkin endişe yaratarak, hem de kendi ebeveynleriyle geçirdikleri zamanı azaltarak sıkıntılı bir dönem yarattı.

Peki bir çalışan olarak bu dertten mustarip olduğumuzu nasıl anlarız? Bu sorunun duygusal, davranışsal ve bedensel belirtileri neler?

Öncelikle bunu psikolojik bir sendrom olarak düşünmeliyiz. DSÖ’nün tanımında olduğu gibi kaynakları aşan talepleri karşılama baskısıyla yorulma ve tükenme hissetme, işine ve mesleğine karşı soğuma, kendini yetersiz hissetme ve sonuç alamama duygularıyla kendini gösteriyor. Giderek kendini yetersiz hissetmek bir beceriksizlik duygusunu, bir şey yapamayacağına dair inancın gelişmesini getiriyor. Beslenme, uyku gibi kendi ihtiyaçlarını daha az karşılamak, yine tükenmişlik yönünde bizi yönetebiliyor. Tabi burada şunu unutmamak lazım, tükenmişlik sorununda iş yeri koşullarının çok büyük bir etkisi var. Kişinin kendi çapını zorlayan işler yapması ya da iş yükünün altında ezilmesi tek başına çalışanın kendi kabahati olarak görülmemeli.

University of California, Berkeley’de psikolog olan araştırmacı Christina Maslach’ın tükenmişlik konusunda 35 yıldır yürüttüğü çalışmalar var. Yakınlarda New Scientist dergisi kendisiyle iletişime geçerek tükenmişlikle ilgili görüşmek için randevu istemiş. Maslach muhabire şöyle yanıt vermiş: “Tükenmişlik hakkındaki mesajlarınıza cevap veremiyorum çünkü posta kutuma gelen mesaj yığınlarının altından artık ben de kalkamıyorum. Tükendim.” Bu cevap da gösteriyor ki, tükenmişlik deyince hemen suratı asık, işini nefret ederek yapıyor gibi gözüken bir memur kafamızda canlanıyor ama iş ne yazık ki bundan ibaret değil. Sadece işe değil, kurum içindeki meslektaşlarımıza karşı tutumuzda da tükenmişlik kendini gösterebiliyor.

Örneğin pandemi döneminde eğitim ve sağlık sektöründe çalışan kişilerden duyduklarımızın başında çalışma saatlerinin akıl almaz uzaması geliyor. Yine plaza çalışanları olarak tanımlayabileceğimiz beyaz yakalıların da 24 saate yayılan, bitmeyen e-postalar, WhatsApp mesajları, hemen cevap verilmesi istenen iletilerle iş yüklerinin çok artmış olduğunu görüyoruz. Ayrıca üç kişinin işini bir kişinin yapmaya başladığı organizasyonlar var. İnsanlar işlerini kaybetme endişesi taşıyorlar. O nedenle buradaki tükenmişlik, bireyin kendi seçiminin dışında oluşuyor.

Yoğun stres yaşadığını ya da depresyonda olduğunu söyleyen çok sayıda çalışan var. Depresyon ve tükenmişlik duygusunu çalışanlar nasıl ayırt edebilir?

Tabi depresyon ve tükenmişlik gibi kavramları birbirinden ayırmak çok kolay değil. Çünkü bunlar benim kanımca aynı çizgi üzerinde, ama farklı yoğunluktaki problemler. Yoğunluklar, hissedilen duyguların şiddeti ve frekansı dışında beraberinde getirdikleriyle ilgili. Örneğin mekanizması açısından bakarsak stres ve yorgunluk bir arzu kaybını içermiyor. Tükenmişlikte ise işe dönme arzusunun kaybolduğunu görüyoruz. Tükenmişlikte bir parça daha geleceğe dönük bir perspektif kaybı var. Depresyona ise klasik anlamda geçmişin kaybı olarak bakmak mümkün. Yaşamın boşuna yaşandığı hissiyle gelen bir durum. Diğer yandan iki problemin de iç içe geçebileceğini unutmamalı. Klinik etkenlerin ayırt edilebilirliğini gözden kaçırmamak gerekiyor. Bu noktada iş yerindeki ruh sağlığı konusuna çok dikkat etmek lazım. Kurumların ruh sağlığı konusunda iyi bir danışmanlık hizmeti almaları günümüzde, hele de pandemi sonrası dönemde zorunluluk halini alıyor.

Tükenmişlik duygusu yaşadığını düşünen çalışanlar ne gibi önlemler almalı? Bu sorunu tek başına çözmeleri mümkün mü?

Tabi kişi tarafından öncelikle tükenmişliğin tanınması önem taşıyor. Kaynağını bulmak önemli. Hemen yapılabilecek değişiklikleri anında yapmak gerekiyor. Kişilerin etrafında güvenebileceği, konuşabileceği birilerinin varlığı, bu kişilerle gerektiğinde sorumluluğu paylaşmaları, bazı sorumluluklar arasında ayırım yaparak iş paylaşımına gitmeleri önemli. Ayrıca özel hayat pürüzlerine yol açan iş düzenlemelerinin gözden geçirilmesine öncelik verilmeli. Sınırları belirlemek çok mühim. Neyin nerede başladığı, zamanla ilgili mekanla ilgili, evde belli bir alanı çalışma için kullanmak, belli saatler dışında işle ilgili konuları tatile almak, kendi ihtiyaçlarını gözden kaçırmamak, hep böyle olmadığımızı hatırlamak, tükenmişlik durumu içindeysek iyi hissettiğimiz, mutlu olduğumuz durumları hatırlamak, bunların da kişiler, yerler, aktiviteler olarak bir yere gitmediğini, en azından bir kısmına tekrar erişebileceğimizi hatırlamak faydalı olacaktır.

Sizin de belirttiğiniz gibi iyi yönetilemeyen iş yeri stresi sadece çalışanların değil organizasyonların da sorunu. Şirketlerin yapılarına baktığımızda iş ortamına ait hangi faktörler tükenmişlik sendromunu tetikliyor?

Çalışanların üzerine, kişisel gücün ötesine geçen iş yükünün binmesi ana tükenmişlik kaynaklarından biri. Yapılması gereken işlerin zaman planlarının iyi bir şekilde düzenlenmesi son derece önemli. Profesyonellerin işleri üzerinde kendi kontrollerini sağlayamamaları, özerklik hislerinin zayıflığı ve basit bir robot gibi çalışma hissi insanları yıpratıyor. En korktuğumuz şeylerden biri de bu değil mi? İnsansı robotların geliştirilmesine yönelik hayallerin kurulduğu bir dönemde robotlaşmış insanların varlığı en büyük tedirginliği yaratıyor. Yaptığı üretimden kopmuş, buna yabancılaşmış çalışanlar ciddi şekilde zorlanıyorlar. Neyi neden yaptığını bilememe, yaptığının doğruluğuna, iyiliğine, anlamlılığına inanmama hatta zararlı olabileceğini düşünme tükenmişliğin yanı sıra daha önce de belirttiğim moral injury, yani ahlaki incinmeyi beraberinde getiriyor. Tüm bu dinamikleri gözden geçirerek her organizasyon kendi iş ortamındaki durumu takdir edebilir diye düşünüyorum. Tüm bunların yanı sıra bir profesyonelin kariyerinde yükselmeye ilişkin sınırların olması, iş yerinde liyakatın gözetilmemesi, dinlemenin yanı sıra özellikle iletişimin zayıflığı, çalışanlar nezdinde tükenmişliği tetikleyici faktörler.

Liderler çalışanlarının tükenmişlik duygusuyla karşı karşıya kaldıklarını nasıl anlayabilir? Bu konuda çalışanlarını nasıl destekler?

Bilhassa yöneticilere düşen sorumluluklar var. Çalışanlarının ruh sağlığını, iyilik durumunu izleyebilen liderler olmaları gerekiyor. Bunun için öncelikle dinlemeye hazır olmaları gerekli. Liderlerin en önemli becerilerinden biri bu olmalı. Çünkü tükenmişliği önlemek aynı zamanda kurumsal bir sorumluluk. Yapılan işin keyifli hale getirilmesi, çalışanların kendi değerleriyle uyumlu bir iş ortamı yaratılmasına katkıda bulunmalarına yollar açmak önemli. Kurumsal iklim diyorum ben buna. Stres ve kaygı yaratan unsurları gözden geçirmek gerekiyor. Bunların bazıları kaçınılmaz olabilir. Örneğin stres ve kaygı düzeyi yüksek olan iş yerleri olduğunu biliyoruz. Bazı yöneticiler işin doğası gereği böyle olduğunu söyleyeceklerdir ama orta ve uzun vadede bu şekilde çalışmanın devam edemeyeceğine dair çok izlenim ve görüş var.

Liderlerin ne kadar destekleyici oldukları, tükenmişliği sınırlayabiliyor. Çalışma koşullarının düzenlenmesinin ötesinde birçok kişi için anlaşıldığını hissetmek tükenmeyi yavaşlatabiliyor. Bir başka konu ise sosyal destek. Liderin desteği dışında bireylerin kendi aralarındaki destek sistemleri, takımların kendi içlerindeki işbirliği durumu son derece önemli. Tükenmişliği önleme boyutunda ise kurumun kendi içinde yönetim ve ücretlendirme stratejilerinin saydamlığı önem taşıyor. Para dışında da yapılan işin değerini bulması, takdir görmesi, bunun göstermelik ya da usulen yapılmıyor olması bireylere iyi gelen tükenmişlik önleyiciler. Gallup raporlarından birinde de gördüğümüz gibi yöneticilerin mikro yönetim eğiliminden vazgeçmeleri, daha fazla otonomi vermeleri ve hata yapmaya izin veren ortamlar yaratmalarının çalışanların ruh sağlığı üzerinde neredeyse yarı yarıya etkisi var.

Bu durumun organizasyonel bir sorun haline gelmemesi adına ne gibi önlemler alınabilir?

Tükenmişlik durumu bireysel bir hastalık olarak görüldüğünde ‘problem insanlarda, kurumlarda sorun yok’ duygusu yaratıyor. Sadece bireye bakarak o kişiyi tedavi etmeye odaklanıyoruz. O nedenle ruh sağlığı konusu artık bir iş yeri sorunu haline geliyor ve şirketlere düşen görevleri artırıyor. Gallup’un iki yıl önce yayınladığı araştırmada ABD’de tükenmişliğe yol açan 5 neden şöyle sıralanıyor: Adaletsiz muamele, yönetilemez iş yükü, rol tanımlarının yapılmaması, iş ve zaman anlamında sınırların belirsizliği, yöneticilerin destekleyici olmamaları ve gerçekçi olmayan talepler. Organizasyonlarda alınacak önlemler bu beş ana eksene göre düşünülebilir. Pandemiyle birlikte hijyen ve temizlik önlemleri de artık çok önemli durumda.

Yöneticilerin çalışanlarının olumlu deneyim ve yaşantıları olmasını sağlamaları, buna göre bir iş düzenlemesi yapmaları gerçekten mühim. Beklentileri ve görev tanımlarını iyi belirlemek, iletişim sıkıntılarının önündeki engelleri kaldırmak gerek. ‘Pandemi öncesine dair ne özlüyorsun?’ diye sorduklarında pek çok kişi ofis ortamına tekrar dönme arzusunu dile getiriyor. Özellikle fiziksel iletişimin olması, kahve makinesinin başında laflamak, iş yerinin yakınındaki bir restoranda yemek yemek, oradaki sohbetler insanların aradığı şeyler. Sosyal ortamı destekleyici, iletişimin açık ve pozitif olmasının öncelendiği ortamlar yaratılmalı. Birbirini destekleyen takımların oluşturulması, takımı destekleyen, ilkelerini koyan liderliklere ihtiyaç var. Problemleri dinlemek ve ciddiye alıp çözmek için zaman ayırmalı. Herkesin fikrini önemsemek, herkesin fikrinin değeri olduğunu hissettirmek ve yapılan iş ve fikirlerle ilgili minnet belirtmek çok basit görülse de mutlaka uygulanmalı.

Öte yandan her ne kadar son zamanlarda moda bir kavram halini aldıysa da yapılan işte anlam bulma konusunu da önemsiyorum. İnsanlar yaptıkları işi kurumun misyon ve hedefiyle ilişkilenebildiklerinde daha verimli oluyor ve işlerinin anlamlı olduğunu hissediyorlar. Yapılanlarda yerlerini görmek istiyorlar. Böylece yabancılaşma duygusunu azaltarak kişinin hem kuruma olan bağlılığını yükseltiyor hem tükenmişliğini önlüyoruz. Son olaraksa, geribildirim çok önemli. Güçlü yanları vurgulayan geribildirimlerin ne kadar önemli olduğunu ne denli vurgulasak az. Bu elbette eksiklerin söylenmemesi anlamına gelmiyor. Ama dengeli geribildirim vermek kritik önemde.